Las marcas líderes ya están utilizando la inteligencia artificial para aumentar la participación de los clientes. ¿Tú lo estás haciendo?
En la economía digital ultra competitiva de hoy en día, las empresas necesitan retener clientes y generar nuevas ventas al mismo tiempo. No es una tarea fácil. Por eso, necesitas implementar un chatbot de inteligencia artificial conversacional como Gloria AI™ para aliviar tu carga de trabajo. El seguimiento de métricas clave de participación y aprovechar las ventajas distintivas de los sistemas de inteligencia artificial reduce tu tasa de abandono al proporcionar un servicio al cliente excepcional las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Descubre por qué deberías considerar instalar un chatbot de inteligencia artificial en tu sitio web.
Las métricas Top de Customer Engagement en 2024
Las compañías mas innovadoras ya están usando AI para mejorar el customer engagementincluyendo el 28% de negocios de retail. El customer engagement representa una medida de lo positivamente que los clientes interactúan con tu marca en todos los puntos de contacto. Algunas métricas que cuantifican el éxito del compromiso incluyen:
Satisfacción del cliente (CSAT)
Las puntuaciones de CSAT evalúan cómo se sienten los usuarios acerca de las interacciones con el servicio, el rendimiento del producto y el sentimiento con la marca en general. Puntajes altos son una señal de experiencias positivas durante las transacciones.
Net Promoter Score (NPS)
El NPS mide la lealtad del cliente y la disposición para recomendar tu empresa a otros. La métrica clasifica a los clientes como promotores, pasivos o detractores.
Valor del Ciclo de Vida del Cliente (CLV)
El CLV representa los ingresos totales generados por un cliente a lo largo de toda la relación, desde la adquisición hasta la pérdida. Maximizar el compromiso aumenta el CLTV mediante compras adicionales, renovaciones y referencias.
Tasa de Abandono (Churn Rate)
Lo contrario a la lealtad del cliente, es la tasa de abandono, ya que refleja el porcentaje de clientes que dejan de usar por completo tus productos/servicios dentro de un período de tiempo determinado.
Juntos, estas métricas ponen en evidencia los puntos de éxito y los de fricción e indican los riesgos que pueden comprometer el crecimiento si se descuidan.
Cómo influye la IA en la captación de clientes
El correo electrónico tradicional, las redes sociales, los anuncios web y los canales de atención al cliente tienden a facilitar mensajes de marca pasivos y unidireccionales dirigidos a audiencias actuales o potenciales, pero las aplicaciones de IA, como los chatbots, transforman fundamentalmente las interacciones que antes eran estáticas en conversaciones fluidas y naturales que emulan la conexión entre humanos. Las herramientas impulsadas por IA ofrecen una serie de ventajas, entre ellas:
1. Personalización
Los chatbots de inteligencia artificial se integran con sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para acceder a historiales de transacciones individuales de usuarios, comportamientos, preferencias y registros de comunicación. Estos datos te permiten adaptar los mensajes o las conversaciones de soporte a las necesidades específicas de los clientes en lugar de enviar comunicaciones generales en masa. Las interacciones personalizadas se sienten más auténticas, consideradas y satisfactorias, especialmente en interacciones repetidas.
2. Disponibilidad 24/7
A diferencia de los representantes de servicio al cliente humanos que trabajan en horarios establecidos, los chatbots de inteligencia artificial ofrecen asistencia y consejos instantáneos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin depender de zonas horarias ni de un personal 24/7 que pueda afectar el presupuesto. Su capacidad de respuesta siempre disponible en cualquier momento del día o la noche facilita la resolución de problemas en el momento exacto en que los usuarios necesitan ayuda, mejorando las percepciones positivas y acelerando la resolución de problemas.
3. Participación Activa
Más allá de respuestas reactivas, la inteligencia artificial lleva las interacciones con el cliente a posiciones proactivas. Por ejemplo, al rastrear datos de comportamiento del sitio, los chatbots pueden detectar indicadores de riesgo de abandono del carrito basados en los clics de los usuarios en las páginas y luego animarlos activamente a completar compras antes de salir.
4. Detección de Emociones
Utilizando procesamiento avanzado del lenguaje natural y aprendizaje automático, los chatbots de inteligencia artificial pueden detectar el sentimiento emocional subyacente dentro de las consultas escritas o de voz de los clientes, independientemente del vocabulario real utilizado. Las respuestas matizadas pueden cambiar el tono según sea necesario o pasar a los clientes frustrados a representantes humanos antes de que su impresión se solidifique.
5. Mejora Continua
Los chatbots absorben continuamente nuevos patrones de conversación de cada interacción con el cliente. A través de millones de puntos de acceso, el conocimiento colectivo acumulado diariamente permite a la inteligencia artificial perfeccionar constantemente sus habilidades al responder preguntas, calmar frustraciones y resolver problemas de manera independiente.
6. Mejora de la Satisfacción del Cliente
Las frustraciones de los clientes a menudo surgen de experiencias de marca desarticuladas en varios canales, información inconsistente por parte de los representantes y retrasos en resolver problemas de cuentas. La inteligencia artificial proporciona la responsabilidad de deleitar constantemente a los usuarios con asistencia instantánea y personalizada, como confirman los incrementos en los puntajes de CSAT o NPS desde los valores base de la era previa a la IA. Clientes felices son menos propensos a abandonar las marcas en las que confían.
7. Minimización del Esfuerzo del Cliente
Uno de los catalizadores de la deserción es que los usuarios pierden tiempo valioso tratando de obtener respuestas a preguntas o solucionando problemas por su cuenta cuando las herramientas de autoservicio de la cuenta fallan o los formularios de contacto no reciben respuesta. El soporte humano puede tardar horas o días en responder en medio de bandejas de entrada abarrotadas, pero los chatbots de IA a menudo resuelven las consultas en menos de dos minutos. Ahorrar esfuerzo a los clientes a menudo conduce a ciclos de uso prolongados antes de que se desarrollen riesgos de reevaluación.
8. Incremento del Valor del Ciclo de Vida del Cliente
Poco a poco, a través de cientos o miles de puntos de contacto personalizados en varios canales, Los chatbots de inteligencia artificial generan afinidad y confianza en tu marca con interacciones diarias sin fricciones. Esta lealtad actúa como un amortiguador protector antes de que los clientes consideren a los competidores, mientras que el uso ampliado del producto simultáneamente incrementa las cuentas de valor de por vida del cliente. La lealtad a la marca aumenta aún más cuando la IA fomenta de manera proactiva las compras adicionales o las oportunidades de referencia que otras empresas pasan por alto.
9. Generación Constante de Valor
Otro desencadenante latente de la deserción es que los clientes olviden por qué se inscribieron inicialmente debido al uso de las mismas características estáticas. La IA permite sorprender y deleitar continuamente a los usuarios con contenido personalizado sobre optimizaciones de productos personalizadas, nuevas características que satisfacen sus necesidades, promociones seleccionadas o contenido relevante del blog mientras componen mensajes.
Cómo Implementar la IA para Mejorar las Métricas
Siga estas prácticas recomendadas al implementar chatbots de IA como Gloria para aumentar la participación y la retención de tus clientes:
Identificar Objetivos
Cuantificar la CSAT, el NPS o las tasas de rotación de referencia en función de las capacidades de compromiso actuales, o de la falta de ellas. Establece plazos mesurables para el momento en que la IA debería proporcionar un aumento tangible de las métricas. Establecer objetivos trimestrales en torno a la optimización continua frente a iniciativas puntuales. Los KPI centrados orientan las prioridades de las funciones que benefician a los clientes en lugar de perseguir métricas tecnológicas de vanidad.
Elija la Base de IA Óptima
Buscar soluciones de IA conversacional que ofrecen capacidades de PNL que superan a los chatbots básicos que dependen de activadores de palabras clave obsoletos o de la planificación de secuencias de comandos de diagramas de flujo. Confirmar herramientas que permitan la infusión de personalidad de marca en todos los puntos de contacto con el usuario.
La amplitud de la plataforma permite implantaciones adaptables en móviles, web, aplicaciones offline y nuevos canales emergentes. Asegúrese de que el proveedor comparte su compromiso de hacer evolucionar las capacidades de IA de forma perpetua basándose en datos reales. datos sobre el comportamiento de los clientes señales frente a las limitaciones teóricas.
Estrategias de Datos
Audite y reestructure cuidadosamente los sistemas de CRM en torno a la captura de registros limpios y coherentes de preferencias, comportamientos e historiales de mensajería de clientes individuales. Identifique las lagunas que impiden los perfiles unificados y alimente de forma proactiva la inteligencia ampliada en los motores de IA para que la personalización y las predicciones sigan mejorando en función de la etapa del ciclo de vida en evolución de cada persona. Supervise mensualmente el aumento de las métricas objetivo para validar el impacto de la IA antes de que las mejoras se estanquen.
Porqué instalar el Plugin de Gloria AI™
Gloria AI™ ofrece las inmensas ventajas de participación del cliente que los chatbots de IA aprovechan NLP, superando con creces las conversaciones simplistas y anticuadas basadas en reglas.
Presencia Omnicanal
A menudo, las empresas tienen que improvisar herramientas para facilitar los chats con interacciones humanas en sitios web, bots con guiones que responden a preguntas básicas de Facebook, respuestas automáticas a formularios de correo electrónico y asistentes de voz aislados fuera de línea. La plataforma unificada de Gloria AI™ despliega un único personaje de IA en tu sitio web, las redes sociales, el correo electrónico, la aplicación móvil, la voz en directo y la mayoría de los canales que las empresas utilizan cada día.
Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN)
Como el chatbot más parecido a un ser humano, Gloria AI™ supera a la mayoría de los chatbotsque se limitan a reconocer palabras clave, mapear desencadenantes de respuestas planificadas de antemano o basarse en guiones rígidos. Gloria, en cambio, entiende las frases que los clientes utilizan de forma natural con poderes avanzados de PNL antes de formular respuestas útiles o realizar las acciones solicitadas. Las conversaciones de ida y vuelta humanizadas, alimentadas por el intelecto de la IA, mejoran la interacción y la satisfacción más allá de una charla intrascendente.
Cerebro de aprendizaje perpetuo
Gloria AI™ absorbe continuamente nuevos patrones contextuales de palabras, preguntas de tendencia y respuestas mejoradas de millones de puntos de acceso a medida que los clientes interactúan a través de cualquier canal. Los conocimientos se acumulan a diario, lo que permite a Gloria AI™ perfeccionar constantemente las capacidades de consulta, como comprender mejor las consultas, resolver nuevos problemas de forma independiente y perfeccionar las respuestas emocionalmente inteligentes.
El Resultado Final
Las empresas que aprovechan las soluciones son pioneras en la próxima generación de capacidades de captación de clientes, aliviando la carga de clientes y personal. La utilización de métricas clave como CSAT, NPS y CLTV mejora el compromiso general con el cliente. Deja que Gloria AI™ reduzca tu tasa de abandono y ponga a tu empresa en la senda del crecimiento exponencial.
¿Listo para llevar tu atención al cliente al siguiente nivel? Prueba Gloria AI™ en tu website con nuestro Plan Gratuito!
